-　第42章　-

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●42-02：戦略的シグナル、信頼の高め方<02/07/03>

日本経済新聞の前回に続き「やさしい経済学」から戦略的シグナルから「信頼の高め方」について紹介します。
(02/07/01)
※引用文献は著作権侵害になりますので、本文は割愛させていただきます。

●売り手は商品の情報を多く持っている

●無料修理はコストがかかる

●真の品質は伝わりにくい

●真の品質は返品で

●シグナルの信頼度＝費用

- fin -


◆二日続けて、「戦略的シグナル」について紹介します。
中古パソコン市場では、無料修理や返品を認めることで、顧客の信頼度を高めているということなんですが、これを男女の仲に例えるとどうなるのでしょう。

「僕と付き合ってください」
「え・・・で、でも・・・」
「３ヶ月付き合って、どうしても僕のことを好きになれないんだったら、素直に別れるよ」
「だったら・・・」

とこんな感じになるのだろうか。
いや、こんなことを言い出すやつはストーカーとなって、この後もしつこくつきまとうに違いない。

中古車の場合に例えたとすれば、彼女は交際をＯＫし、しこたま男性からプレゼントと美味しい食事、そしてお小遣いをせしめたあと、その男性がいいヤツかどうかは別として別れを迫る恐れがあります。

そうなるとこの場合の正しい解釈の仕方は、付き合ってもらうことを表に出さず、ひたすら「いい人」をアピールすることになるのかな・・・うーん・・・売れそうにないですねー。

最近のＴＶショッピング等の番組では、購入した商品が気にいらなければ無条件で返品というのが当たり前になっています。

必ずしも機能的に問題があったとか、不良品であったということではなく、何の問題もなくただの気まぐれでの返品も可能ということです。
中にはパーティ用の洋服を購入し、そのパーティ出席後に返品するというツワモノもいるそうです。

これは売り手にとっては大変なコストになるわけなので、何か「正当な理由があった場合」というように返品の条件を決めてもよさそうなものです。

しかし、そうしてしまうと悪質業者にとっても返品を拒否する理由を与えてしまうことになり、よい業者悪い業者の差がなくなってしまいます。

よい業者は気まぐれで返品されるというリスクを背負っても、そういうサービスをしているという戦略的シグナルを発信することで、悪質業者との差別化をはかっているのです。

「ウチの商品は気まぐれで返品されるもの以外は、品質がよいので返品されることはありません」と言っているような感じでしょうか。

建設業においても、アフターサービスについて同様の考え方ができるかもしれません。
理不尽なメンテの要求も、逆にそれを他でアピールすることでいい効果を生むかもしれないのです。
　
・・・end

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